Iago Bolívar · @iagobolivar
30th Jul 2014 from TwitLonger
Gerenciamento de Crises em Redes Sociais
- Definição restrita: Uma crise começa no momento em que você sabe que os recursos e processos cotidianos não serão mais suficientes para atender à demanda crescente.
- O que fazer numa crise? Para responder a essa pergunta, tenha um protocolo de crise preparado com antecedência, estabelecendo war room, alocação de pessoal e contatos extra-equipe.
- Passos do protocolo:
1. Identificar a crise. É preciso estabelecer termômetros e gatilhos para monitorar o surgimento de uma crise ANTES que ela afete a operação.
- Google Alerts
- Trending Topics
- Últimas Notícias
- Monitoramento de concorrentes
2. Soar o Alarme. Não importa o seu cargo, saiba quem acionar e não deixe a crise se espalhar para avisar à organização.
3. Reconhecer a crise publicamente . Não espere a onda de clientes inundar seu atendimento. Use os canais disponíveis para informar o que está acontecendo e dizer que está tomando medidas para lidar com a situação.
4. Reorganizar os recursos - De acordo com o Plano de Crise, informar toda a equipe sobre a crise, passar para todos os protocolos de crise, acionar as áreas correlatas fundamentais a partir de pontos focais: Financeiro, TI, Assessoria de Imprensa, Logística etc.
5. Criar um Canal de esclarecimento. Informar no site, nas Redes Sociais e na URA sobre as medidas de contenção da crise, especialmente com um FAQ, para aumentar a retenção.
6. Congelar a publicidade - Suspender TODOS os posts programados, cancelar as propagandas institucionais e rever os anúncios de ofertas.
7. Gerenciar as expectativas - Não é porque um plano de gerenciamento de crises foi posto em prática que o atendimento será rápido ou eficiente. Informe com clareza sobre o tempo ampliado de resposta ou sobre os atrasos na resolução.
8. Mostrar empatia - Não é preciso um mea culpa permanente, mas demonstre cuidado e preocupação especial com os afetados.
9. Mostrar que a crise acabou - Comunique o momento em que as operações tenham sido normalizadas. Agradeça a compreensão e entre em contato com parte dos afetados durante a tormenta para feedback.
10. Absorver o aprendizado - O que poderia ter sido feito para evitar a crise? O que deu certo e o que faltou na resposta à crise?